04/02/2022
Door Ad Spijkers
Volgens een Amerikaans onderzoek praten mensen liever met vrouwelijke dan met mannelijke robots in servicefuncties in hotels.
Voor het onderzoek werden ongeveer 170 mensen ondervraagd over hypothetische scenario's voor servicerobots. Onderzoeker Soolin Seo van Washington State University in Everett (Amerikaanse staat Washington) ontdekte ook dat de voorkeur sterker was wanneer de robots meer menselijke trekjes hadden.
Robotpersoneel
Mensen hebben de neiging om zich meer op hun gemak te voelen wanneer ze door vrouwen worden verzorgd vanwege de bestaande genderstereotypering over servicefuncties. Het genderstereotype lijkt over te gaan naar robotinteracties en wordt meer versterkt wanneer de robots menselijker zijn.
Zelfs vóór de pandemie worstelde de hotelindustrie met een hoog personeelsverloop. Seo merkte op dat sommige hotels robots en automatisering hebben gebruikt voor een verscheidenheid aan functies, van afwassen en kamerreiniging tot klantenservice, zoals het begroeten van gasten en het afleveren van bagage.
Voorbeelden variëren van de vrouwelijke gehumaniseerde Pepper robots in het Mandarin Oriental Hotel in Las Vegas tot de volledig geautomatiseerde FlyZoo-hotelketen in China, waar gasten alleen interactie hebben met robots en kunstmatige intelligentie functies.
Enquête
Voor het onderzoek kregen de deelnemers aan de enquête een van vier scenario's te zien over interactie met een AI-servicerobot in een hotel. In één scenario werden ze begroet door een mannelijke servicerobot (Alex), die werd beschreven als een gezicht en een mensachtig lichaam. Een tweede scenario was hetzelfde geformuleerd met slechts twee veranderingen: het geslacht van de robot was vrouwelijk en de naam was Sara. In twee andere scenario's hadden de robots een ander geslacht en werden anders genoemd, maar beschreven als 'machineachtig' met een interactief scherm in plaats van een gezicht.
De respondenten werd vervolgens gevraagd om te rangschikken hoe zij zich voelden over de interacties. De deelnemers die de scenario's met vrouwelijke robots kregen voorgeschoteld, beoordeelden de ervaring als prettiger en bevredigender dan degenen die scenario's met mannelijke robots hadden. De voorkeur voor de vrouwelijke robot was meer uitgesproken toen de robots er menselijker uitzagen.
Vervolgonderzoek
Seo waarschuwde dat het vervangen van menselijke servicemedewerkers door AI-robots van elk geslacht veel problemen oproept die verder onderzoek behoeven. Als een robot bijvoorbeeld kapot gaat of op de een of andere manier niet werkt, bijvoorbeeld hij/zij raakt bagage kwijt of of een verkeerde reservering maakt, willen klanten misschien dat een menselijke medewerker hen helpt. Ook moet worden onderzocht hoe de 'persoonlijkheid' van AI-robots de perceptie van klanten kan beïnvloeden, bijvoorbeeld of ze extravert en spraakzaam of introvert en stil moeten zijn.
Dit zijn belangrijke overwegingen voor AI-robotontwikkelaars en voor werkgevers in de horeca om te overwegen wanneer ze nadenken over het breder adopteren van robots. We kunnen in de toekomst meer robots gaan zien als vervanging van menselijke werknemers in hotels en restaurants. Dan wordt ook duidelijk of sommige van de psychologische relaties die we zien in mens-op-mens interactie ook worden geïmplementeerd in mens-robot-interacties.
Foto: screenshot video The Japan Times